Política de manejo de quejas
Version 1
1. Introducción
Esta Política resume el enfoque aplicado por OKTOPAY CONNECT LTD (la «Compañía») al manejo de quejas a fin de garantizar que las inquietudes de los clientes reciban un trato adecuado y que las quejas se manejen prontamente y de manera imparcial y transparente. Detalla los requisitos para cumplir plenamente con nuestras obligaciones reglamentarias y con los más elevados estándares de servicio al cliente con los que está comprometida la Compañía, por lo que adopta una Política de manejo de quejas integral.
La presente Política está sujeta a la revisión y a las recomendaciones del Director de Cumplimiento (CCO) y a la aprobación de la Junta directiva.
La Compañía es un distribuidor de UAB «PAYRNET», una institución de dinero electrónico constituida y registrada en la República de Lituania con número de sociedad 305264430, con domicilio social en Girulių str. 20, Vilnius, República de Lituania, y autorizada por el Banco de Lituania con número de licencia 72, número de autorización LB001994 («Payrnet»). En ese sentido, la Compañía atiende a los clientes de Payrnet en calidad de distribuidor y podrá atender las quejas de los clientes en relación con sus actividades como distribuidor.
Esta Política determina de qué manera la Compañía cumplirá con (i) la Legislación en materia de Pagos de la República de Lituania; (ii) la Legislación en materia de Instituciones de Dinero Electrónico de la República de Lituania; y (iii) la Resolución del Banco de Lituania de fecha 6 de junio de 2013 en relación con «La adopción del reglamento para el manejo de quejas por los participantes del mercado financiero», n.° 03-105.
1.1 Objetivos
El objetivo de esta Política es incorporar un proceso eficaz y eficiente de manejo de quejas al interior de la Compañía. Esta Política establece los requisitos de la Compañía que respaldan el compromiso de la Compañía de ofrecer a sus clientes productos y servicios de alta calidad, así como un servicio responsable y eficiente.
La Compañía busca mantener su reputación como una organización que brinda servicios profesionales de alta calidad y que está comprometida a mantenerse receptiva a las necesidades e inquietudes de nuestros clientes.
La Política se diseñó para brindar orientación en cuanto a la forma en que la Compañía recibe y maneja las quejas.
El objetivo de la Política es describir cómo la Compañía atiende las quejas de manera eficiente, eficaz y profesional para asegurarnos de mantener nuestra reputación como una firma profesional que responde a las necesidades e inquietudes de sus clientes.
El manejo eficiente de las quejas nos permite identificar problemas y mejorar de manera continua nuestros estándares, servicios y entrega.
1.2 Definiciones
En esta Política, una queja se define como una expresión escrita u oral de insatisfacción en relación con los productos y servicios de la Compañía o los acuerdos suscritos con la Compañía, que es presentada por un empleado de la Compañía, alegando que los derechos o intereses legítimos de la persona que presenta la queja han sido violados y solicitando que se atiendan sus reclamos.
Cualquier persona u organización (el reclamante) que no está satisfecho con un producto o servicio suministrado por la Compañía o con los acuerdos suscritos con la Compañía, por cualquier motivo, podrá comunicarse con la Compañía para presentar un reclamo. A veces, las quejas pueden presentarse a través de comentarios negativos, que podrán no requerir una resolución o seguimiento formal. Si bien este tipo de comentarios son valiosos para la Compañía, la Política no se aplica a retroalimentación de esta naturaleza.
De manera orientativa, pueden ser causa de un reclamo:
- Incoherencia de términos entre la información precontractual y la ejecución efectiva de una transacción;
- Información insuficiente, incompleta o incorrecta del cliente y creación de falsas expectativas;
- Posibles errores en el procesamiento de transacciones o en la ejecución de órdenes del cliente u otros errores de manejo;
- Demoras o nivel de servicio por debajo del esperado;
- Desacuerdo en relación con la legalidad de los términos de transacciones o contratos;
- El personal no se comporta de manera profesional.
1.3 Adhesión a esta Política
Esta Política se aplica a todos los empleados de la Compañía. Todas las unidades de la Compañía deben cumplir con los requisitos descritos en esta Política. La Compañía ha adoptado un marco de control eficaz para garantizar el cumplimiento de esta Política y de sus procedimientos correspondientes.
La Política debe ser revisada al menos una vez al año por la Función de Cumplimiento.
1.4 Gobierno corporativo
La Junta directiva y la Alta gerencia deben comunicar las estrategias y expectativas comerciales. Las unidades / empleados responsables por el manejo de quejas deben actuar de acuerdo con las expectativas mencionadas anteriormente y sus esfuerzos deben ser guiados por el gobierno corporativo y la supervisión de la empresa.
La Función de cumplimiento tendrá bajo su control esta Política. La Alta gerencia tendrá bajo su responsabilidad la implementación de esta Política, en cuanto a la resolución de quejas que se presenten como parte de la actividad comercial de la Compañía. La Política debe ser revisada anualmente o con mayor frecuencia, si es necesario, por la Función de cumplimiento.
Esta Política debe publicarse en el espacio para compartir documentos internos y privados de la Compañía. Esta Política o el resumen de ella deben publicarse en el sitio web de la Compañía en www.oktowallet.eu.
La Junta directiva y la Alta gerencia deben transmitir de manera continua la importancia de resolver las quejas de manera proactiva y nutrir una cultura corporativa que anime a los empleados a tratar cada queja como una oportunidad de mejora. Todas las unidades y filiales de la Compañía deben estar al tanto y cumplir con los requisitos descritos en esta Política.
1.4.1 Función del Departamento de Cumplimiento
La Función de cumplimiento será el propietario de esta Política. Todas las consultas y solicitudes de revisión en relación con cualquiera de los asuntos que se especifican en la Política deben ser dirigidas a la Función de cumplimiento.
La Política pretender ser un documento en desarrollo. A medida que la Compañía y sus operaciones evolucionan, se anticipa que las políticas existentes demanden modificaciones, y que sea necesario introducir políticas nuevas. La Política debe revisarse anualmente o con mayor frecuencia, de ser necesario, para garantizar que esté actualizada. Todas las modificaciones, adiciones o supresiones a la Política deben documentarse y aprobarse de manera adecuada antes de su implementación.
Los problemas de cumplimiento y el riesgo resultante del análisis de quejas deben tenerse en cuenta en el Informe de Cumplimiento Anual global que se entrega a la Junta directiva.
La Función de cumplimiento:
- Supervisa el programa de manejo de quejas;
- Identifica tendencias y se enfoca en los requisitos reglamentarios;
- Informa los hallazgos principales en relación con las quejas a la Alta gerencia o a la Junta directiva, de ser necesario;
- Dirige o apoya las medidas de corrección;
- Monitorea, evalúa y da el visto bueno a las quejas exacerbadas;
- Supervisa y garantiza que se imparta una capacitación para el manejo de quejas adecuada para las actividades comerciales y operativas de toda la organización;
- Revisa y aprueba el personal, los procesos y los procedimientos que se emplean para el manejo de quejas;
- Revisa las respuestas de la Compañía a los clientes, según se requiera;
- Garantiza la participación del Departamento jurídico según considere necesario en función de la naturaleza de la queja;
- Supervisa la reacción oportuna de la Compañía a las quejas y solicitudes de los clientes.
2. Política de manejo de quejas
La Compañía debe asegurarse de ceñirse a los siguientes principios al atender las quejas:
- Se respetarán los derechos humanos, y se aplicarán en todo momento los principios de equidad, razonabilidad, objetividad e imparcialidad al atender las quejas;
- Las quejas serán atendidas por un empleado con competencia adecuada que no esté relacionado con el motivo de la queja;
- El proceso de manejo de quejas deberá documentarse de manera razonable, y la Compañía deberá poder demostrar en todo momento el alcance y el contenido de la investigación en caso de ser necesario;
- La Compañía debe evitar cualquier tipo de conflictos de intereses al manejar las quejas y adoptará todas las medidas que resulten necesarias para identificar y resolver cualquier conflicto de intereses.
Las siguientes situaciones no se considerarán quejas, por lo que esta Política no será de aplicación:
- Quejas relacionadas con actividades relacionadas con la ejecución por las que la Compañía no es responsable;
- Quejas relacionadas con la actividad de la Compañía que no está regulada por la legislación en materia de servicios financieros y no es controlada por la autoridad supervisora (es decir, una actividad que no tiene relación con la prestación de servicios financieros).
En caso de que la Compañía no sea responsable por la ejecución de la actividad indicada en la queja, la Compañía aún así deberá responder al cliente a más tardar 3 (tres) días hábiles después e indicará los motivos de su negativa a aceptar y evaluar la queja, y, además, de ser posible, especificará la institución responsable de atender dicha queja.
3. Presentación de quejas
La presentación de quejas y el manejo de quejas es un procedimiento gratuito en la Compañía. Las quejas deberán presentarse en lituano o en inglés.
Las quejas podrán presentarse a través de cualquiera de los siguientes canales:
- Reunión presencial o conversación telefónica gravada con el empleado de la Compañía u otro representante. Si la conversación no va a ser grabada, se sugerirá al cliente que presente la queja de una de las siguientes formas alternativas;
- Correo electrónico: support@oktopay.eu
- Presentar una queja por escrito directamente al empleado de la Compañía o enviarla al domicilio social de la Compañía por correo normal o certificado.
La queja debe incluir la siguiente información:
- Nombre del cliente;
- Información de contacto del cliente;
- Fecha de la queja;
- Motivo de la queja;
- Otras circunstancias relacionadas con la queja.
La Compañía deberá confirmar al cliente la recepción de la queja en todos los casos.
4. Registro de quejas
El sistema eficaz de controles y estructuras es la base del manejo de quejas por la Compañía de manera segura, correcta y compatible y es crítico para la eficacia de cualquier programa de gestión del cumplimiento a nivel corporativo. La información relacionada con la queja deberá analizarse a fin de identificar debilidades en los controles, infracciones de cumplimiento y la necesidad de mejores pruebas dirigidas. Las quejas deberán ser identificadas, clasificadas y registradas para demostrar las medidas de corrección adoptadas por la Compañía. La Compañía debe determinar las causas principales de la queja y subsanar los controles ineficaces.
La Compañía deberá contar con una solución de TI para controlar las quejas recibidas y las medidas correctivas. De manera ideal, la solución debe identificar de manera proactiva las quejas potenciales a través de un análisis predictivo.
Todas las quejas recibidas por la Compañía (incluidas las que se reciben por vía oral) deberán constar en el registro de quejas. Las quejas deberán registrarse en su fecha de recepción o el día hábil siguiente si la queja se presentó en un día no hábil o después del horario laboral de la Compañía. Las quejas deberán constar en registros o archivos electrónicos. La Unidad de quejas deberá encargarse de archivar las quejas resueltas de forma tal que se facilite una revisión futura del proceso seguido para el manejo de quejas. Para cada queja, deberá constar como mínimo la siguiente información en el registro de quejas:
- Nombre o razón social del cliente;
- Dirección del cliente indicada en la queja o disponible de otra manera para la Compañía;
- Fecha y modalidad en la que se recibió la queja. En caso de una conversación telefónica grabada, el registro deberá hacer referencia a la fecha y hora de la llamada de forma tal que la persona a cargo del manejo de la queja pueda acceder a la grabación correspondiente;
- Número de registro de la queja;
- Breve descripción del fundamento de la queja;
- Servicios o productos que son motivo de la queja;
- Empleado de la Compañía que se encargará de la queja;
- Fecha y hora de la respuesta;
- Conclusión final de la investigación de la queja (resolución).
La documentación de las quejas en el registro de quejas y el mantenimiento de este registro serán responsabilidad de la Función de cumplimiento. El registro deberá mantenerse en formato electrónico.
5. Cómo manejar una queja
Todas las quejas aceptadas por la Compañía se remitirán a una persona encargada quien se encargará de la investigación de las quejas y de la preparación de la respuesta. La respuesta debe brindarse por escrito, es decir, en formato impreso o en otro soporte duradero[1], si así lo acuerdan la Compañía y el cliente.
Durante la investigación, la persona responsable de la respuesta tiene los siguientes derechos:
- Reunir y evaluar todos los documentos e información que se requiera;
- Analizar los datos históricos relacionados con el cliente;
- Comunicarse con el cliente y solicitar más información si es necesario;
- Consultar con otros empleados de la Compañía o, si así lo requiere y aprueba la Alta gerencia de la Compañía, con abogados externos.
Una vez que la persona encargada ha recibido la queja, él o ella debe hacer lo siguiente:
- Investigar la queja de manera competente, diligente e imparcial, y obtener más información según sea necesario;
- Evaluar de manera imparcial, sistemática y de inmediato;
- Ofrecer una medida de rectificación o subsanación si se decide que esto es lo adecuado;
- Explicar al reclamante de inmediato y de una manera que resulte imparcial, clara e inequívoca, se evaluación de la queja, la decisión tomada y cualquier oferta de medida de subsanación o rectificación, y
- Cumplir de inmediato con cualquier oferta de medida de subsanación o reparación aceptada por el reclamante.
6. Respuesta al cliente
En caso de que se presente una queja, la persona encargada debe hacer lo siguiente:
- Enviar una respuesta final por escrito o a través de un soporte duradero[2] al reclamante a más tardar 15 días hábiles contados desde el día en que se recibió la queja; o
- En circunstancias excepcionales, si no es posible ofrecer una respuesta final por motivos que escapan al control de la persona encargada:
a. debe ofrecerse una primera respuesta al reclamante a más tardar 15 días hábiles después del día en que se recibió la queja, y debe indicarse claramente los motivos de la demora en la respuesta al reclamante y especificarse la fecha máxima en la que se enviará la respuesta final; y
b. debe enviarse una respuesta final al reclamante a más tardar 35 días hábiles después del día en que se recibió la queja.
La respuesta debe incluir:
- El resultado de la investigación;
- Donde corresponda, los términos de la medida de subsanación o rectificación;
- Si la queja no se resuelve a satisfacción del cliente, los motivos y las razones por las que no se atendió la reclamación;
- Otros recursos disponibles para el cliente.
Si la queja es presentada por un consumidor, la respuesta debe indicar también al consumidor que si no queda satisfecho con la respuesta final, tendrá derecho a dirigirse directamente a Payrnet. Si el resultado de la queja no es satisfactorio para el consumidor, tiene derecho a dirigirse posteriormente al Banco de Lituania, en el idioma oficial del país, es decir, lituano. Los consumidores tienen los derechos que se describen en esta cláusula también si Payrnet no responde al consumidor a más tardar 15 (quince) días hábiles después de recibir la queja.
La Compañía proporcionará al cliente la siguiente información del Banco de Lituania:
- La dirección oficial del Banco de Lituania: Gedimino ave. 6, LT-01103 Vilnius, Lituania;
- Dirección de correspondencia: Totorių str. 4, LT-01121 Vilnius, Lituania, correo electrónico: info@lb.lt;
- Dirección a la que los consumidores pueden enviar sus quejas: Žalgirio str. 90, LT-09303 Vilnius, Lithuania, e-mail: frpt@lb.lt.
La dirección del sitio web del Banco de Lituania es: https://www.lb.lt (o, de manera más específica, el enlace a información sobre la solución de controversias relacionadas con el consumidor del Banco de Lituania es https://www.lb.lt/en/dbc-settle-a-dispute-with-a-financial-service-provider).
Los consumidores podrán dirigirse al Banco de Lituania hasta como máximo 1 (un) año después de recibir una respuesta de Payrnet que no les satisface, o después del vencimiento del plazo de 15 (quince) días hábiles para que Payrnet responda en caso de que Payrnet no haya respondido a la queja.
Dirigirse a la Compañía y a Payrnet en primer lugar es un requisito para que el consumidor pueda dirigirse al Banco de Lituania. La decisión del Banco de Lituania no es vinculante para la Compañía, Payrnet y el consumidor, y cualquiera de las partes puede, inclusive después de que el Banco de Lituania haya solucionado la controversia, recurrir a los tribunales.
En caso de que los servicios de la Compañía se presten en otro Estado Miembro de la Unión Europea distinto de la República de Lituania, los clientes que no sean consumidores tienen derecho a presentar sus quejas a través de la red FIN-NET (disponible en: ps://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-and-payments/consumer-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_en).
El cliente que no es un consumidor podrá dirigirse al Banco de Lituania y presentar un reclamo al Banco de Lituania en Totorių str. 4, 01121 Vilnius, correo electrónico: info@lb.lt, o al Servicio de Supervisión del Mercado Financiero del Banco de Lituania, Žalgirio str. 90, 09303 Vilnius, correo electrónico: frpt@lb.lt.
Los clientes deben ser informados de sus derechos conforme a esta Sección de la Política por la Compañía a través de la publicación de esta Política o de un resumen de ella en su sitio web, así como a través de la incorporación de las cláusulas correspondientes en los acuerdos suscritos con sus clientes. La información acerca de la competencia del Banco de Lituania en relación con la solución de controversias entre la Compañía (o Payrnet, según corresponda) y los clientes que son consumidores, así como la dirección del Banco de Lituania y la dirección del sitio web del Banco de Lituania deberán proporcionarse también en el sitio web de la Compañía.
A continuación se detalla el procedimiento paso a paso para el manejo de quejas:
El cliente presenta una queja a través de los canales disponibles: por vía oral, por teléfono, por correo postal o por
Distribución
La queja recibida por los empleados de la Compañía se clasifica y distribuye a la unidad responsable de acuerdo con el motivo.
Las quejas podrán ser relevantes para la calidad de los productos y servicios, el procesamiento de las transacciones, las políticas de la compañía, entre otros.
Investigación / análisis
La unidad responsable o la Unidad de quejas se encarga de la investigación y del análisis de las causas principales para identificar la causa de la queja.
Solución / respuesta
La unidad responsable o la Unidad de quejas resuelve el problema en cuestión e informa al cliente cuál es el resultado de la investigación y la postura final de la Compañía a más tardar 15 días después de la fecha en que se presentó la queja a la Compañía.
Registro
Todas las quejas y medidas de subsanación son registradas y almacenadas por la Unidad de quejas en el registro de quejas. Para cada queja, deberá almacenarse como mínimo la siguiente información:
- Nombre o razón social del cliente;
- Dirección del cliente;
- Fecha y modalidad en la que se recibió la queja;
- Número de registro de la queja;
- Breve descripción del fundamento de la queja;
- Servicios o productos que son motivo de la queja;
- Empleado de la Compañía que se encargará de la queja;
- Fecha y hora de la respuesta;
- Conclusión final de la investigación de la queja (resolución).
Presentación de informes
La Compañía mantendrá un informe de las quejas recibidas y enviará esta información a Payrnet previa solicitud.
El cliente presenta una queja ->
La Compañía presentará sus respuestas por escrito a los reclamantes a más tardar 15 días hábiles después de la fecha en que la Compañía recibió la queja. ->
Si el cliente (que es un consumidor) sigue sin estar satisfecho con la respuesta final de la Compañía, tendrá derecho a dirigirse directamente a Payrnet. Si el resultado de la queja no es satisfactorio para el consumidor, tiene derecho a dirigirse posteriormente al Banco de Lituania. Los consumidores tienen derecho a dirigirse al Banco de Lituania también si Payrnet no responde al consumidor a más tardar 15 (quince) días hábiles después de recibir la queja.
El cliente que no es un consumidor podrá dirigirse también al Banco de Lituania y presentar un reclamo directamente a esta institución.
7. Procedimientos y Capacitación
Deberán establecerse políticas, procedimientos y capacitación para garantizar que todos los empleados y proveedores externos tengan conocimiento de las leyes y normas de protección del consumidor y para disuadir o impedir infracciones de cumplimiento. Las políticas, procedimientos y capacitación mencionados anteriormente deben actualizarse de manera rutinaria para incorporar las leyes y normas nuevas.
Según se establece en el marco jurídico, la Compañía establecerá una Unidad de quejas que se encargará de manejar las quejas o como mínimo supervisar las acciones de otras Unidades responsables en relación con el manejo de las quejas. Todas las unidades de negocio y empleados estarán obligados a brindar asistencia de manera oportuna a la Unidad de quejas en relación con las quejas que se presenten y que correspondan a su campo de especialización y responsabilidad.
La Compañía informará a sus clientes cuáles son los procedimientos y canales establecidos a través de los cuales pueden presentarse quejas, con arreglo al marco jurídico vigente.
El personal de atención al público deberá contar con capacitación adecuada y cumplir con lineamientos específicos en relación con los tipos de quejas que tendrán que manejar en el punto de servicio y los tipos de quejas que tendrán que derivar a la Unidad de quejas.
Deberán establecerse procedimientos específicos para el manejo de quejas, como, de manera orientativa, los siguientes:
- Canales disponibles para la presentación de quejas;
- Registro de quejas y responsabilidades de los empleados de la Compañía;
- Distribución de quejas a las unidades responsables;
- Medidas internas y competencias necesarias para realizar comprobaciones y reunir pruebas;
- Colaboración y coordinación entre las diferentes unidades que participan en el proceso de manejo de quejas;
- Consulta entre la Función de cumplimiento y la Unidad de quejas a fin de preparar una respuesta;
- Participación del Departamento Jurídico, de ser necesario;
- Preparación y respuesta oportuna a los clientes que presentaron las quejas;
- Medidas de subsanación (de ser necesario);
- Comunicación con Payrnet en relación con los procedimientos para el manejo de quejas.
Las quejas deberán clasificarse también de acuerdo con la manera en que se presenten (quejas orales, quejas telefónicas, quejas escritas y enviadas por correo postal, quejas escritas y enviadas por correo electrónico y quejas enviadas a través de abogados, mediadores y organismos reguladores u oficiales), y el motivo que las generó (calidad de los productos y servicios, procesamiento de transacciones, políticas / prácticas).
En caso de que la queja se relacione con el tratamiento de información personal por la Compañía, o el ejercicio del cliente de cualquier derecho contemplado en la Ley General de Protección de Datos, la Compañía deberá brindar una respuesta a más tardar un (1) mes después de recibir la solicitud. Este plazo podrá prorrogarse otros dos (2) meses en caso de ser necesario, en función de la complejidad y el volumen de las solicitudes. La Compañía deberá informar al cliente de dicha prórroga a más tardar un (1) mes después de recibir la solicitud, junto con los motivos de la demora.
8. Registro, Seguimiento y Presentación de Informes
La Compañía deberá establecer y mantener una sola base de datos electrónica en la que deberán registrarse y almacenarse todas las quejas con un número de rastreo único.
Deberá hacerse referencia al número de rastreo único en todas las comunicaciones relacionadas con la queja cursadas por la institución financiera al reclamante. Todas las comunicaciones y otros materiales que se relacionen con la queja (incluidos análisis y decisiones tomadas por la Alta gerencia en relación con la eliminación de deficiencias operativas identificadas en los procedimientos de manejo de quejas) se conservarán en la base de datos durante cinco (5) años.
Todos los documentos y materiales complementarios, si no forman parte de la base de datos propiamente dicha, deberán conservarse con la base de datos y deberá ser posible acceder fácilmente a ellos cuando así lo solicite personal autorizado de la Compañía.
El seguimiento es un enfoque proactivo que se aplica para identificar debilidades del procedimiento o la capacitación por lo que informar los problemas es fundamental para mantener una supervisión eficaz. Se debe hacer hincapié en la preparación de los informes de análisis de las causas de las quejas de forma tal que estas puedan ser evitada en el futuro. Los datos relacionados con las quejas deben rastrearse, analizarse y reportarse como mínimo una vez al año para comunicar las áreas de inquietud potenciales o las inconformidades a la Alta gerencia y a todas las líneas de negocio. Deberán derivarse y darse seguimiento de manera adecuada a las quejas que podrían llegar a organismos reguladores. Todos los elementos críticos de las relaciones con los clientes deberán mencionarse durante el seguimiento de las quejas, para tener así una perspectiva más integral. Para tal efecto, deberá desarrollarse o adquirirse una herramienta para rastrear casos, alineando así los sistemas de registro.
La Unidad de quejas deberá vigilar el cumplimiento de esta Política a través de un control periódico y:
- Recopilar información sobre quejas similares relacionadas con el mismo producto o servicio, analizar esta información para poder establecer los motivos principales de estas quejas y dar prioridad a su eliminación;
- Evaluar si las circunstancias que dan lugar a determinados tipos de quejas puede generar también quejas en relación con otros servicios o productos;
- Evaluar si los motivos de las quejas pueden ser eliminados y determinar la línea de acción para dicha eliminación;
- Cuando proceda, eliminar los motivos principales de las quejas presentadas, o iniciar los procesos correspondientes para dicha eliminación;
- Garantizar que la gerencia de la Compañía y Payrnet reciban información sobre motivos de quejas repetitivos o sistemáticos.
El Director de cumplimiento de la Compañía deberá recopilar información de la Unidad de quejas en relación con las quejas recibidas durante un período de informe y deberá preparar un informe para la Junta directiva que incluya lo siguiente:
- Número de quejas recibidas;
- Causas subyacentes de las quejas;
- Productos con los que se relacionan las quejas;
- Información acerca de quejas similares relacionadas con servicios o productos particulares como problemas sistemáticos (información acerca motivos recurrentes o sistemáticos para las quejas);
- Otros procesos o productos afectados;
- Prioridad para las medidas correctivas;
- Propuestas de medidas que debe adoptar la Compañía para eliminar las causas subyacentes de las quejas.
Después de recibir y analizar el resumen de la información a la que se hizo referencia anteriormente, la Alta gerencia deberá:
- Evaluar si las causas subyacentes de determinadas quejas pueden generar quejas en relación con otros servicios o productos;
- Evaluar si las causas subyacentes de las quejas pueden ser eliminadas, y tomar decisiones sobre los métodos propuestos para eliminarlas;
- De ser necesario, adoptar medidas para eliminar las causas subyacentes establecidas de las quejas.
La Compañía deberá informar a Payrnet lo antes posible dentro de lo razonable pero en ningún caso después de que termine el día hábil siguiente, si toma conocimiento de que va a presentarse una queja en contra de la Compañía o de Payrnet en relación con las actividades de la Compañía.
Debe mantenerse un registro de cada queja y de las medidas adoptadas para su resolución y este debe conservarse como mínimo cinco (5) años contados desde la fecha en que se presentó la queja.
[1] Soporte duradero es un medio que permite al cliente conservar la información dirigida a él de forma tal que durante un tiempo determinado necesario para su uso sea posible acceder a esta y recuperarla sin realizar modificaciones. Por ejemplo, documentos impresos, dispositivos USB, CD-ROM, DVD, tarjetas de memoria o discos duros de computadora, correos electrónicos.
[2] Soporte duradero es un medio que permite al cliente conservar la información dirigida a él de forma tal que durante un tiempo determinado necesario para su uso sea posible acceder a esta y recuperarla sin realizar modificaciones. Por ejemplo, documentos impresos, dispositivos USB, CD-ROM, DVD, tarjetas de memoria o discos duros de computadora, correos electrónicos.
